南方日報訊 (記者/李斌)通過這幾年深圳市人大代表、羅湖區消委會主任楊劍昌的不斷呼籲和推動,7月,深圳市編委會下發了《關於調整完善我市消費維權體制的通知》,按照該《通知》的第四條規定,為實現羅湖消費市場健康發展的提升,羅湖區消委會準備推出羅湖消費通、建設購物誠信店、設立小額消費糾紛法庭、建立信用檔案等措施,希望在羅湖掀起一場消費維權體制改革。近日,羅湖區消費委會披露了深化羅湖區消費維權體制改革的建議方案,方案中對完善消費維權體制改革提出了一系列措施。
  “羅湖現在正在打造國際消費中心,而消費信用是市場經濟的重要組成部分。我們認為,通過改革推動羅湖信用體系建設,促進行業自律,規範市場秩序,營造一個公平信用的消費環境,是當前迫切需要解決的問題。”楊劍昌說。
  此次改革中,首當其衝的便是羅湖區消委會身份的改革。根據方案,羅湖消委會嘗試將此前一直為官方機構掛靠單位的消委會組織,改為相對獨立運作的行政事務監督機構,更名為“深圳市羅湖區消費發展保護委員會”,同時配套包括推動行業協會建設、建設小額糾紛法庭等多項創新舉措,以進一步完善深化目前的消費維權體制改革。
  電子信息技術的大規模應用也是此次改革的一大亮點。改革中擬建立羅湖消費信用檔案庫(包括電子檔案和紙制檔案)。客觀記錄羅湖區商家的信用信息,分行業歸類,供公眾查詢。對不負責任的商家,系統將按統一規則自動削減其信用分值,並對每條投訴信息按不同處理情況分類,客觀記錄,成為企業信用檔案的重要組成部分,用於約束商家。
  此外,羅湖消費維權還將進一步明確各相關政府部門權責。消費投訴事項屬於政府部門職能範圍內的,政府部門應當及時、高效進行查處;對政府部門不作為的,應明確相應職責;對大量“不合理但並不違法”的侵害消費者權益行為,則由“消費發展保護委員會”實施監督、處理。這些政府部門的監管信息也會納入消費信用檔案庫,置於公眾監督之下。
  改革措施中還包括借鑒澳門和臺灣的經驗,建設購物“誠信店”,制定羅湖誠信防偽標誌,推出“羅湖消費通”,在消費發展保護委員會設立小額消費糾紛法庭,實現消費糾紛快速司法救濟等。
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  改革措施詳解
  1.消費發展委員會獨立運作
  將“深圳市羅湖區消費者委員會”更改為“深圳市羅湖區消費發展保護委員會”,並與行政管理部門適當分開,實現其相對獨立運轉,即不再掛靠市場監管局,調整成由區政府直接領導的行政事務監督機構,主要承擔對轄區消費市場和消費維權事項監督、咨詢、受理、調查、調解、建議、制定、協調、參與、合作等職能。委員會由區政府職能部門代表、業界知名人士、消費者代表構成(各占三分之一);主任、副主任、委員為不授薪的社會公益服務崗位。內部設立消費信用中心、消費宣傳教育中心、消費投訴部、消費監督指導部、法律部、行政綜合部等6個部門。
  此外,在羅湖的每個街道設立分會,建成消費發展保護網絡,形成“總會(區)—分會(街道)”的維權架構。
  2.建設購物“誠信店”
  澳門消委會最有特色的是其成立的消費爭議仲裁中心,並配套推行“加盟商號”及發放“誠信店”優質標誌。“誠信店”優質標誌計劃是澳門消委會向過去一年沒有不良投訴紀錄的“加盟商號”發出的認證標誌,凡具“誠信店”優質標誌資格的商號均承諾以“信實”、“優質”的營商手法服務消費者,在處理消費者投訴方面,保證會為消費者妥善解決爭議,接受消委會屬下消費爭議仲裁中心的仲裁及裁決。“誠信店”優質標誌計劃從2001年實行,經過超過10年的實踐與驗證,“誠信店”優質標誌已成為澳門特區政府向旅客推薦的品牌。
  羅湖擬借鑒澳門消委會推行的“加盟商號”及發放“誠信店”優質標誌做法。對消費投訴處理少或消費投訴處理好的,對消費糾紛願意接受“消費發展保護委員會”調解的商家,按照消費類各行各業劃分,分別與之簽訂誠信公約併發放“誠信店”優質標識。從而打造羅湖自己的商業品牌,提高本地商戶的知名度,並引導消費者消費。與此同時,研發設計具備防偽功能的信用標識,在羅湖銷售的各類消費商品的包裝上,貼上可追溯的防偽標簽,消費者只要用激光筆或其他鑒別工具,就可以鑒別真偽。最終將防偽標誌打造成羅湖的註冊商標。
  3.建立羅湖消費信用檔案
  依法採集、客觀記錄羅湖區商家的信用信息,分行業歸類。將消費投訴納入信用檔案庫,置於公眾監督之下,幫助尊重消費者、重視社會責任的企業樹立良好形象。對於不負責任商家,系統將按統一規則自動削減其信用分值,並對每條投訴信息按不同處理情況分類,客觀記錄,成為企業信用檔案的重要組成部分,免費供大眾查詢、參考。消費發展保護委員會在羅湖家園網開設專欄,在東門設置大屏幕,對商家消費投訴處理情況、政府職能部門監管情況實施滾動播報平臺。
  4.推出“羅湖消費通”處理投訴
  採用互聯網手段,推出“羅湖消費通”。消費者可在購買商品或服務前先利用下載有“羅湖消費通”軟件的手機終端對商品進行拍照,一旦在消費後發生爭議,可立刻在手機或電腦上填寫相關信息進行準確投訴。所填投訴信息同時到達投訴受理工作人員與商家併進入解決環節,充分利用每個街道設立的分會,爭取當天投訴當天解決。此外,將羅湖消費通與信用檔案庫聯網,通過該平臺查詢商家消費信用記錄,包括消費者投訴的及時解決率、調解成功率及消費者評價等。
  5.編製消費手冊 指導科學合理消費
  將羅湖現行的保護消費者的法律、維權途徑、註意事項以及“誠信店”的商品和服務介紹、地址編印成消費手冊,免費發放給來羅湖購物的消費者,引導消費者科學、合理地消費。
  6.發揮行業協會自律作用
  行業協會對所屬行業的商品、消費市場都有著較為深刻的瞭解,能夠對消費糾紛中存在的技術性問題進行專業解答並提供行之有效的解決方案。另一方面,行業協會既與經營者聯繫密切,又對消費者具備一定的權威性,所提出的解決方案更容易為雙方所接受。羅湖擬在物業、汽車、美容、家政、零售、餐飲、修理、旅游等消費投訴較多的行業推動成立行業協會,在民政部門登記,使其成為推動消費經濟發展、維護消費者權益、加強行業自律,促進消費者與商家良性互動、引導消費者有序參與社會公共事務的有力補充。
  7.小額消費糾紛法庭快速解決糾紛
  由法院和消費發展保護委員會人員共同組成小額消費糾紛法庭。採用商家自願申請加入的辦法,將“誠信店”納入小額消費糾紛法庭的判決範圍,即“誠信店”商家與消費者對商品或服務價值為5萬元以下的消費糾紛無法達成和解,由“小額消費糾紛法庭”依法予以判決。通過司法提前介入,提高消費發展保護委員會受理投訴案件中適用法律、法規的準確性問題,為消費者建立快捷的司法維權通道。  (原標題:消委會獨立運作 不再掛靠政府部門)
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